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攜程網機票客服張騰騰在工作崗位。朱玲歡攝編者按：旅游如今已成為人們的“新年俗”。據預測，今年春節假期將有超過4億人次出游。為了給游客的出行和游玩提供更好的服務，旅游行業的一線工作者在節假日更加繁忙，他們堅守崗位，默默奉獻，構成一道靚麗的風景。眾信旅游歐洲部領隊高廣晟：年年帶團海外過年高瑞“今年愛人和我算了一下，從2011年我進入公司歐洲部到現在，每年春節都在外帶團。今年1月26日走，2月8日才回來。”從事導游二十年的眾信旅游歐洲部金牌領隊高廣晟告訴筆者。談到春節，高廣晟說：“其實咱跟客人在一起的時候嘻嘻哈哈，但只要自己一個人回到房間，就容易想家。尤其春節期間，團里都是一家人出游。但我能說服自己，這就是我的工作。春節前后，歐洲部一天差不多有十個團出去。有超過百分之七八十的導游都會在境外過年。”“要說辛苦，每個崗位都很辛苦，但我熱愛這份工作。最心酸的就是孩子打來電話問過年好的時候，我覺得沒能跟家人在一起過年，對不起孩子。”高廣晟說。高廣晟開始帶歐洲團的時候，兒子豬豬剛3歲。豬豬說：“每年我都是和媽媽、姥姥一起過年。爸爸工作很忙，幾乎沒有辦法跟我一塊玩。去年春節，爸爸在威尼斯，我給爸爸發了微信，報告了家里的情況，囑咐爸爸在外面注意安全。”高廣晟說：“像春節這種節日里，要帶的團特別多，我一直都在帶團。在豬豬小時候，我一回家，他馬上就問我爸爸你什麼時候走。我聽了心里挺難受的。”高廣晟告訴筆者：“春節的旅游團跟平時的團區別挺大的，春節期間絕大多數都是全家老少一起出行，上有七八十的老人，下有幾歲的孩子。相對來講比平時難帶一些。在境外遇到客人生病或發生意外等情況十分常見，需要領隊隨機應變，迅速處理，需要耐心細心應對，不過這些都算不上辛苦，只要看到客人滿意而歸就是我最大的滿足”。在境外，除了公司組織的新年活動，高廣晟每年都會自己組織客人“過年”。“那個時候我經常會跟客人開玩笑，我說這個時候我就不是導游了，咱們就是家人，一起過個中國年。”“北京和歐洲有較長的時差，國內晚上看春晚的時候，那邊差不多下午1點。但是我會隨時關注國內過節的動態，正常的行程和活動結束之后，再召集大家去過年。到了除夕、初一的時候也會安排一些中國傳統的過年儀式，給小孩和老人準備紅包，送新年禮物，讓他們開開心心的過年。”攜程網機票客服張騰騰:堅守為了他人團圓劉暢“您好，歡迎致電攜程”，自2019年元旦開始，張騰騰每天要說大約120次這樣的問候語。張騰騰是攜程旅行網國內機票預訂部的一名客服人員，接聽客戶的需求電話，解答和解決客戶在預訂機票以及出行期間遇到的各種問題，是她每天的工作內容。元旦以后，客戶就開始為春節的出行和出游預訂機票。張騰騰和同事們的工作量比平時增加了13。春節對于大多數人來說是和家人團圓的時刻，而對于張騰騰來說，今年春節又將在工作崗位上度過。她將工作到大年初六，等到初七大家都返回工作崗位時，才能踏上回家的旅程。無法在家里吃年夜飯，卻通過自己的服務保證數以千計的旅客順利歸家，張騰騰已習慣這樣的默默堅守。去年除夕當天，她接到了一位旅客的求助電話。這位旅客預訂了除夕的機票，航班卻因天氣原因調整到大年初一，旅客著急不已。張騰騰首先安撫了旅客的情緒，表示自己會盡全力幫他解決問題，接著查閱了各種出行方案和航班信息，最終幫旅客預訂了另一家航空公司的航班，在協助旅客按照原定時間回家的同時，還為其最大程度節約了預算。“看到旅客順利回家吃上年夜飯，我和他們一樣開心，特別有成就感”，張騰騰說。“春節期間旅客出行受阻時，往往特別著急。作為客服，我們對旅客的心情感同身受，要管理好自己的情緒，從專業的角度幫他們解決問題。”連續幾年在春節期間堅守崗位，讓張騰騰有了應對春節期間客戶來電的經驗和技巧。在她看來，耐心、細心、同理心缺一不可。她說：“耐心就是一定要明確了解客戶的需求。細心指對客戶進行全面、細致的回復。同理心則要求我們站在客戶的角度上為他們著想，體會他們的心情。”“每一位回家路上的旅客都順利、安全地抵達就是我們過年期間最大的心愿。我們會為每一位旅客提供最優質的服務，成為他們回家路上和旅行途中強有力的后援部隊。”張騰騰認真地說。暫短的采訪后，張騰騰又回到工作崗位，連通一個又一個歸家途中或出游路上的旅客，幫他們分擔思鄉的急切，與他們共享團圓的喜悅。北京歡樂谷檢票員強康：景區是我第二個家張佳欣閘口驗票處，是每一位到北京歡樂谷的游客“歡樂之旅”的開始。游客們滿懷期待地入園，迎接他們的是面帶笑容的閘口區工作人員。游客進園時間只有幾十秒鐘，但這卻是閘口工作人員最繁忙最緊張的幾十秒鐘。他們是歡樂谷的“把關人”，確保歡樂谷的秩序，又為游客的安全提供了保障。強康是一名北京歡樂谷閘口區驗票員。筆者見到他時，他剛從歡樂谷劇院的繁忙工作中抽空跑出來接受采訪。冬季本是歡樂谷的淡季，而春節期間，歡樂谷會有特色的表演、巡演活動等，每天的游客人數能達到旺季的人數。“春節期間雖然人多，但我們也不覺得累，習慣了”談到春節期間的工作感受時，強康說，“記得2016年春節，帶團的導游給我們歡樂谷的工作人員每個人送上一份祝福。當聽到他們說‘新年快樂’時，我感覺心里暖暖的。同是旅游行業的人，大家相互理解，我感覺很開心，即使不回家，也不覺得孤單了。”“工作中有不少喜怒哀樂。有時候游客不懂游園規則，因為一些誤會，對我們工作人員態度不好，甚至是對我們動手。但作為服務行業的人，要懂得換位思考。假如我們去一個新的地方旅游，也是對一切都懵懂無知。這么一想，我們就理解游客了”強康說。“有一些持歡樂谷年卡的游客，他們會經常來歡樂谷。看到家長抱著孩子，讓孩子對我說一聲‘叔叔新年快樂！’我心里很高興，能夠感覺到游客帶來的溫暖。”強康動容地說。來歡樂谷近7年，強康只有一次春節期間回過家。強康對筆者說，春節期間，正是游客們出游的高峰期，也正是自己忙碌的時候。只有大年三十的晚上，他會跟同事們一起出去吃個飯，這就算是過年了。今年的春節，強康又因為工作而不能回家了。“在這里7年了，景區就是我的第二個家，跟在這里工作的兄弟姐妹們一起過年，也很開心。我的家人也理解、支持我。”強康說，堅守在旅游一線為游客帶來歡樂，再辛苦、再累也是值得的。(責編：谷妍、鄧楠)

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